27.04.2004 Pseudo Customer-Konzept: Ein Angebot zur Qualitätssicherung der Beratung in öffentlichen Apotheken
<p>Nach wiederholten, unsachlichen bis polemischen Medien-Berichten über die Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken bietet das Pseudo Customer-Konzept die Möglichkeit, sich zu positionieren und zu beweisen, dass Apotheker aktiv an der Sicherung ihrer Beratungsqualität arbeiten und sich konstruktiv mit ihren Verbesserungspotenzialen auseinandersetzen.</p>
Nach wiederholten, unsachlichen bis polemischen Medien-Berichten über die Bera-tungsqualität in öffentlichen Apotheken bietet das Pseudo Customer-Konzept die Möglichkeit, sich zu positionieren und zu beweisen, dass Apotheker aktiv an der Sicherung ihrer Beratungsqualität arbeiten und sich konstruktiv mit ihren Verbesse-rungspotenzialen auseinandersetzen. Mithilfe des Pseudo Customer-Konzeptes können Sie die Beratungsstärke Ihrer Apotheke einfach und anonym bestimmen las-sen und ein persönliches Feedback mit Verbesserungsvorschlägen für Ihre Bera-tungspraxis erhalten. Nutzen Sie diese Chance für Ihre Apotheke!
Eine professionelle Beratung ist nicht nur Voraussetzung für die Arzneimittelsicherheit, sondern hat auch eine enorme Außenwirkung, mit der sich der unverzichtbare Nutzen der Apotheke für die Öffentlichkeit überzeugend darstellen lässt. Es ist daher höchste Zeit, hier sichtbar positive Zeichen zu setzen. Aufgrund der erfolgreichen Durchführung und durchweg positive Resonanz auf das Pseudo Customer-Pilotprojekt 2002/2003, realisiert vom Zentrum für Arzneimittelinformation und Phar-mazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA in Zusammenarbeit mit der Apothekerkammer Berlin (siehe Pharmazeutische Zeitung Nr. 41 vom 9.10.2003, S. 32-35 bzw. www.pharmazeutische-zeitung.de/pza/2003-41/pharm7.htm), hat sich die Kammer-versammlung der Sächsischen Landesapothekerkammer dafür ausgesprochen, das Pseudo Customer-Konzept auch Ihnen anzubieten, um damit langfristig eine flächendeckende Qualitätssicherung im Bereich der Beratung voranzutreiben.
Das in Australien entwickelte und bereits in mehreren Ländern erprobte Pseudo Customer-Konzept ist ein völlig neuer Ansatz zur Bestimmung und Veränderung des Beratungsverhaltens, mit dem nachhaltige Verbesserungen erzielt werden können. Die Arbeit am Beratungsprozess vor Ort in der Apotheke hat sich als effektiver erwie-sen als in gestellten Situationen in Seminaren zu üben, da Lernerfahrungen in der natürlichen Umgebung direkt umgesetzt und leichter beibehalten werden können.
Ein „Pseudo Customer“ ist eine vorher geschulte Person, die die Apotheke betritt unter dem Vorwand, unter einem Symptom zu leiden, ein Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einzulösen, und ihre Rolle einem vorgegebenen Leitfaden folgend spielt. Das Verhalten der Pseudo Customer bei den Besuchen ist weitestgehend standardisiert. Als Personen für diese Aufgabe werden zunächst nur Apotheker und Apothekerinnen mit mehrjähriger Berufserfahrung eingesetzt, die neben ihrem phar-mazeutischen Fachwissen auch gute kommunikative Fähigkeiten mitbringen und zusätzlich für ihren Einsatz extra geschult werden. Selbstverständlich werden alle Pseudo Customer zu absoluter Verschwiegenheit verpflichtet.
Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Bera-tung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind v. a. die Leitlinien zur Qualitätssicherung der Bundesapothekerkammer „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln“ (www.abda.de/ABDA/artikel.html?ID=645). Im Anschluss an das Beratungsgespräch erfolgt außerhalb der Apotheke eine Dokumentation des Gesprächs mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar danach findet in der Apotheke ein Gespräch mit dem Bera-tenden allein und dann zusammen mit dem Apothekenleiter bzw. dem verantwortli-chen Apotheker statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden bzw. die Apotheke beinhaltet.
Die Philosophie des Pseudo Customer-Konzeptes steht im klaren Gegensatz zu Testkäufen, Überwachungsmaßnahmen oder Benchmarking. Es geht hier nicht um Vergleiche und (Negativ-)Beurteilungen, sondern um Hilfe zur Selbsthilfe für Apotheken, die aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten wollen. Neben der Freiwilligkeit der Teilnahme ist die Anonymität der Apotheken ein weiterer Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Sächsische Landesapothekerkammer weder Informationen darüber erhält, welche Apotheken teilnehmen, noch Ergebnisse einzelner Apotheken erfährt.
Aus diesem Grund wurde gemeinsam mit anderen Landesapothekerkammern, die das Konzept ihren Mitgliedern anbieten, ein zentraler Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung und Datenerfassung beauftragt. Dieser Dienstleister ist die Werbe- und Vertriebsgesellschaft (WuV), Eschborn, bei der Sie die Teilnahme ihrer A-potheke online unter www.abda.de/pcc/psecuco.php oder www.wuv-gmbh.de/indexwuv.html oder per Fax (Anmeldeformular im Anhang zu diese Infor-mationsblatt ) anmelden können.
Die Schulung der Pseudo Customer, Entwicklung der Leitfäden, Dokumentationsmaterialien und Datenbanken sowie die Gesamtauswertung der Daten erfolgt aus-schließlich durch das Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA. Die regionalen Gesamtergebnisse, d. h. keine Einzelergebnisse, werden von dort anonymisiert an die jeweiligen Landesapothekerkammern kommuniziert, um daraus Schulungsmaßnahmen im Anschluss als weitere Hilfestellung für die Beratungskompetenz ableiten zu können.
Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich in anderen Ländern regel-mäßige Pseudo-Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Die Sächsische Landesapothekerkammer bietet Ihnen an, Ihrer Apotheke bei regelmäßiger Teilnahme (mind. 2x pro Jahr ab dem 2. Jahre) ein Zertifikat über die Qualitätssicherung Ihrer Beratung auszustellen. Nur wenn Sie auf dem Anmeldeformular dazu Ihr Einverständnis gegeben haben, würde die WuV der Geschäftsstelle zu diesem Zweck Namen und Adresse, aber keine Ergebnisse Ihrer Apotheke mitteilen.
Für die Einführung der Pseudo-Customer-Besuche wurden zunächst verschiedene Themen aus dem Bereich der Selbstmedikation ausgewählt, insbesondere weil die Bedeutung der Selbstmedikation ab 2004 aufgrund der Veränderungen durch das GKV-Modernisierungsgesetz noch einmal zunehmen wird. Im weiteren Verlauf soll das Konzept auch auf den Rezept- und Hilfsmittelbereich ausgeweitet werden.
Im Anschluss der Pseudo Customer-Besuche erhalten Sie von der WuV die aufbereiteten Ergebnisse mit Stärken und Verbesserungspotentialen für Ihre Apotheke in schriftlicher Form. Außerdem haben Sie durch einen Rückmelde-Bogen an das ZAPP die Möglichkeit, mitzuteilen, ob Ihre Erwartungen an die Besuche erfüllt wur-den, ob Sie Verbesserungsvorschläge haben und welche Art von Schulungen Sie sich für Ihre Apotheke wünschen würden. Somit sind Sie an der Qualitätssicherung der Pseudo Customer-Besuche unmittelbar beteiligt.
Das Angebot umfasst folgende Leistungen:
- Unangemeldeter Besuch eines speziell geschulten Pseudo Customers und Durchführung eines leitfadengestützten Beratungsgespräches
- Standardisierte Dokumentation des Gesprächsablaufs als Vorbereitung auf das Feedbackgespräch
- Konstruktives Feedbackgespräch mit dem Beratenden mit konkreten Verbes-serungsvorschlägen für die Beratungspraxis (Coaching)
- Gespräch mit dem Apothekenleiter bzw. verantwortlichen Apotheker
- Schriftliches Feedback mit den aufbereiteten Ergebnissen und den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotentialen Ihrer Apotheke
Ein einzelner Pseudo Customer-Besuch mit allen aufgeführten Leistungen kostet 125,- € inkl. MWst. Wenn Sie sich schon jetzt für zwei Besuche im Jahr entscheiden, kann die WuV Ihnen beide zusammen zu einem Jahres-Preis von 225,- € inkl. MWst. anbieten.
Nur eine professionelle Beratung wird langfristig die sinnvolle Apothekenpflicht für Arzneimittel in Deutschland erhalten und damit den Verbraucherschutz begründen. Mit Ihrer Teilnahme am Pseudo Customer-Konzept erhöhen Sie nicht nur die Bera-tungsqualität Ihrer Apotheke und bieten damit Ihren Kunden einen unmittelbaren Nutzen, sondern tragen auch zu einer positiv wahrnehmbaren Darstellung der öffent-lichen Apotheken bei, die für die Sicherung des Berufsstandes heute notwendiger denn je ist.
Bei Rückfragen helfen Ihnen die Mitarbeiter der Geschäftsstelle gern weiter (T 0351/26 39 30; sekretariat@SLAK.de).
Eine Übersicht aller bisherigen Meldungen finden Sie im Newsarchiv.