Pseudo Customer-Konzept zur Verbesserung der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken

Die Qualitätssicherung der Beratung in öffentlichen Apotheken ist für die Sächsische Landesapothekerkammer seit Jahren ein sehr wichtiges Anliegen. Sie war eine der ersten Kammern, die das bundesweit angebotene Pseudo Customer-Konzept für ihre Mitglieder ohne deren Anmeldung, dafür aber kostenlos als so genannter BeratungsCheck, durchgeführt hat.

Nach der Novelle der Apothekenbetriebsordnung 2012 muss der Apothekenleiter nach § 2 ein Qualitätsmanagementsystem entsprechend Art und Umfang der pharmazeutischen Tätigkeiten betreiben. Hierfür wird auch die Teilnahme an regelmäßigen Maßnahmen zu externen Qualitätsüberprüfungen, zu denen u. a. die freiwilligen Pseudo Customer-Besuche zählen, empfohlen.

Der BeratungsCheck wird von der Landesdirektion Sachsen als Maßnahme zur externen Qualitätsüberprüfung gemäß § 2a Abs. 2 ApBetrO anerkannt. Unbenommen davon ist die Forderung der ApBetrO, dass der Apothekenleiter im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems dafür zu sorgen hat, dass regelmäßig Selbstinspektionen durch pharmazeutisches Personal zur Überprüfung der betrieblichen Abläufe und erforderlichenfalls Korrekturen vorgenommen werden.

Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich regelmäßige, von den Apotheken selbst in Auftrag gegebene Pseudo-Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Die Beratungsstärke einer Apotheke kann damit einfach und anonym bestimmt werden. Durch ein direktes, persönliches Feedback eines/r geschulten und erfahrenen Kollegen/in werden Anregungen für Verbesserungsmöglichkeiten der Beratungspraxis aufgezeigt und gemeinsam konkrete Maßnahmen zur Umsetzung erarbeitet.

Die AVOXA - Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH bietet allen Apotheken 1 oder 2 Besuche pro Jahr an, die nach Absprache auch häufiger stattfinden können. Sowohl Einzelanmeldungen als auch Dauerbuchungen sind möglich. Alle Ergebnisse werden absolut vertraulich behandelt. Die Kammer erhält von AVOXA, die als zentraler Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung beauftragt wurde, nur eine abschließende Gesamtauswertung ohne Einzeldaten.

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von AVOXA eine Bescheinigung, die deren aktive Teilnahme an einem Konzept zur Qualitätssicherung der Beratung dokumentiert.